Kính gửi quý nhân sự Công Ty Cổ Phần Tập Đoàn Abogo

Đăng Ký Lịch Làm Viêc Thực Tập: Tại Đây

Nhóm Zalo Thực Tập: Tại Đây

Tài Liệu Của Abogo : Tại Đây

 

QUY TRÌNH LÀM VIỆC CỦA CÔNG TY ABOGO!!!

Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng

QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Hiện tại đang có 3 File lưu danh sách thông tin khách hàng, File đầu tiên tên là: Thống Kê Dữ Liệu Khách Hàng, File Báo Cáo Anh Đô- Abogo, File Báo Cáo Khách Abogo- Anh Tuấn. Bắt buộc khi có khách xong phải điền thông tin khách vào File Excel Thống Kê Dữ Liệu Khách Hàng. Còn nếu nhận nguồn từ web hay Anh Đô thì phải làm điền thêm dữ liệu khách hàng đó vào File Anh Đô. ( Đây là điều bắt buộc, và cả thông tin khách các bạn đang tìm về cũng phải điền vào File Thống Kê Dữ Liệu Khách Hàng Này: Link Excel Thống Kê Dữ Liệu Khách

I. Khách book trực tiếp 

  • Quy trình nghe điện thoại

 

  • Chào khách: “ Dạ,em chào anh/chị… Em có thể hỗ trợ gì cho mình ạ!”
  • Hỏi thông tin khách gồm: 

               + Nguồn thông tin :Anh/Chị mình tìm thông tin công ty em từ đâu ( Nếu mình chưa biết nguồn; Còn nếu đã biết nguồn thì xác thực lại anh/ chị có phải đặt phòng qua kênh bên em không ạ?) 

   + Tên,ngày check in và check out,số lượng người (người lớn và trẻ em), mình cần villa/ khách sạn/ căn hộ

   + Khu mà khách muốn book phòng, nếu khách chưa biết thì recomment cho khách các khu resort và những hạng phòng theo số lượng người và yêu cầu của khách.

  • Xác nhận sđt khách có dùng zalo không rồi sau đó add zalo và trao đổi thêm thông tin và báo giá qua zalo cho khách.
  • Tư vấn hỗ trợ khách hàng ( không để khách đợi trên 2 phút ). 
  • Hỏi yêu cầu đặc biệt/nhu cầu của khách về dịch vụ đặt phòng(hướng biển,budget,…)
  • Xác nhận sđt khách có dùng zalo không rồi sau đó add zalo và trao đổi thêm thông tin và báo giá qua zalo cho khách.
  • Lưu số điện thoại khách bằng cách: Khách + tên+ ngày check in check out ( tên người phụ trách)+ khu khách muốn book

VD: Khách Tên Ngọc Trinh đặt phòng ở từ ngày 23/4/21 đến 27/04/2021 ở Furama villa 3 Bạn Phượng phụ trách khách này=> Lưu danh bạ: Khách Ngọc Trinh 23/4–27/4/21( Phượng) Furama villa3

  • Nhập vào file dữ liệu khách hàng và tô màu vàng, note đang tư vấn:

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1G_h6ogiliyfYtC8EW0ZFfFbJH9nx2h0VDB2k4Lfloio/edit#gid=985890388 

  • Quy trình làm việc qua zalo

 

  • Tạo nhóm giữa mình và khách và thêm zalo a Hoàng, zalo công ty vào để phòng trường hợp mình không kịp phản hồi thì a Hoàng sẽ trả lời.
  • Đặt tên nhóm với: “Anh/ Chị”+ Tên khách-Ngày check in check out
  • Lắng nghe nhu cầu cầu khách, sau đó check phòng và báo giá cho khách ( Những điều không rõ như về phòng và giá thì ib riêng cho a Hoàng)
  • Nếu như khách cảm thấy giá cao hơn so với budget thì hỗ trợ khách bằng cách “ Em sẽ cố gắng kiếm phòng có giá tốt, phù hợp với budget của khách và hướng đến tìm kiếm những villa có giá tốt hơn”.
  • Sau khi đưa ra các lựa chọn cho khách và hỏi lại khách chắc chắn chốt không, gọi tối đa 3 lần coi khách trả lời như thế nào? ( Gọi lần nào note vào mục ghi chú lần đó để các bạn sau biết và làm việc )
  • Dò hỏi thái độ khách hàng, nếu khách lưỡng lự, chỉ hỏi tham khảo và không có ý định chốt thì thì phải linh hoạt và ngày mai nhắn hỏi lại khách để xem nhu cầu họ như nào, chăm sóc nhắn đi nhắn lại đến khi nào họ chốt. Nếu không chốt chuyển qua trả lời deal khác.
  • Nếu khách chốt chuyển qua quy trình chốt bên dưới

  • Quy trình chốt phòng cho khách

 

  • Khi khách đồng ý chốt phòng thì tiến hành:

+ Xin xác nhận lại thông tin họ tên, sđt, email của khách

+ Gửi thông tin stk công ty ( thông tin số tài khoản có trên web: https://abogovillas.com/lien-he/ ) và nói khách chuyển khoản full tiền hoặc cọc trước. Nếu khách hàng cảm thấy không an tâm, muốn chắc chắn thì xuất confirm gửi khách.

+ Khách yêu cầu gửi Giấy Phép Kinh Doanh thì gửi cho khách

+ Sau đó tiến hành làm Confirm và gửi khách xác nhận lại.

  • Khi nhận được tiền thì báo lại cho khách,hoàn tất thủ tục đặt phòng.
  • Sau đó cập nhật thông tin khách lên drive ( note lại khách đã cọc chưa, cọc bao nhiêu hoặc đã trả full chưa vào mục thanh toán). 

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1G_h6ogiliyfYtC8EW0ZFfFbJH9nx2h0VDB2k4Lfloio/edit#gid=985890388 

  • Tô màu xanh lá khi khách đã cọc.

  • Quy trình care khách

 

  • Hỏi khách mấy giờ mình check in và check out để báo với bên chủ nhà.
  • Đón khách và confirm lại nếu trường hợp khách chưa thanh toán hết số tiền và đưa  hợp đồng khách kí.
  • Hỏi xem khách có gặp vấn đề gì về dịch vụ và đề nghị hỗ trợ khách.
  • Có thể quảng cáo thêm các dịch vụ về di chuyển, vé máy bay và ăn sáng cho khách.
  • Giới thiệu với khách nhiều địa điểm du lịch nổi tiếng, những đặc sản Đà Nẵng – Hội An để tăng khả năng khách book xe và book dịch vụ ăn sáng, trưa, tối bên mình.
  • Recomment thêm dịch vụ xe du lịch bên mình để khách tới những địa điểm du lịch nổi tiếng tại Đà Nẵng, Hội An.
  • Hoàn tất công việc. Chúc khách và chào khách.

II. Khách book qua booking

  • Quy trình liên lạc với khách

 

  • Khi thấy thông báo khách đặt phòng, check nhanh chóng và phản hổi khi khách hàng có thắc mắc cần tư vấn ngay. 
  • Khách check in ngày nào chèn thêm hàng rồi nhập đầy đủ thông tin theo thứ tự ngày check in vào file thống kê dữ liệu khách hàng: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1G_h6ogiliyfYtC8EW0ZFfFbJH9nx2h0VDB2k4Lfloio/edit#gid=985890388 
  • Liên lạc với khách hàng, xác nhận với khách là đã book bên mình
  • Lưu số điện thoại khách bằng cách: Khách + tên+ ngày check in check out ( tên người phụ trách)+ khu khách muốn book

VD: Khách Tên Ngọc Trinh đặt phòng ở từ ngày 23/4/21 đến 27/04/2021 ở Furama villa 3 Bạn Phượng phụ trách khách này=> Lưu danh bạ: Khách Ngọc Trinh 23/4–27/4/21( Phượng) Furama villa3

  • Xác nhận sđt khách có dùng zalo không rồi sau đó add zalo và trao đổi thêm thông tin và tư vấn hỗ trợ khách nếu khách có yêu cầu gì thêm.
  • Tư vấn hỗ trợ khách hàng ( không để khách đợi trên 2 phút ). 

  • Quy trình làm việc qua zalo hoặc tin nhắn trên booking

 

  • Tạo nhóm giữa mình và khách và thêm zalo a Hoàng, zalo công ty vào để phòng trường hợp mình không kịp phản hồi thì a Hoàng sẽ trả lời.
  • Đặt tên nhóm với: Tên khách – Ngày check in check out
  • Nếu khách book căn ở theo giờ ( stay time) và không hiểu rõ hạng phòng stay time thì giải thích rõ với khách ( hạng phòng stay time dành cho cặp đôi và những người muốn trải nghiệm villa nên chỉ có 150 phút/ ngày). Hỏi khách muốn ở qua đêm không và báo giá 1 đêm cho khách.
  • Hỏi khách chắc chắn chốt không, nếu khách không chắc chắn, do dự thì gọi thêm nhiều lần ( tối đa 3 lần ) để hỗ trợ tư vấn, recomment những căn có giá tốt hơn cho khách, hoặc những căn theo yêu cầu của khách.
  • Dò hỏi thái độ khách hàng, nếu khách lưỡng lự, chỉ hỏi tham khảo và không có ý định chốt thì thì phải linh hoạt và ngày mai nhắn hỏi lại khách để xem nhu cầu họ như nào, chăm sóc nhắn đi nhắn lại đến khi nào họ chốt. 
  • Nếu khách đặt trên booking và chắc chắn chốt nhưng chưa có phòng, liên hệ lại với khách và tư vấn đổi chỗ nghỉ giúp khách. 
  • Khi khách chốt, tới bước 3

  • Quy trình chốt phòng cho khách trên booking

 

  • Khi khách đồng ý chốt phòng thì tiến hành:
  •  Hỏi Anh Hoàng xem còn phòng không, chốt với giá như vậy được không
  • Xin xác nhận lại thông tin họ tên và SĐT, Email của khách, thông tin phòng và dịch vụ mà mình phải confirm chứ không được để khách confirm cho mình
  • Kèm thêm bán: Giá Tour, Giá Xe, Giá Ăn Sáng
  • Gửi STK công ty và bảo khách chuyển khoản: Lúc đầu vẫn nói khách chuyển cọc 100% tiền phòng. Nhưng nếu khách không chịu thì sẽ nhận cọc từ 30-50%.(thông tin số tài khoản có trên web: https://abogovillas.com/lien-he/
  •  Khách yêu cầu gửi Giấy Phép Kinh Doanh thì gửi cho khách
  • Sau đó tiến hành làm Confirm và gửi khách xác nhận lại. 
  • Khi nhận được tiền thì báo lại cho khách,hoàn tất thủ tục đặt phòng.
  • Sau đó cập nhật thông tin khách lên drive: Tô màu vào bảng Excel nếu chốt Deal là màu xanh, đang chờ chốt là màu vàng, màu đỏ là huỷ. Ghi tên bạn chốt Deal đó. (  note lại khách đã cọc chưa, cọc bao nhiêu hoặc đã trả full chưa vào mục thanh toán). 

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1G_h6ogiliyfYtC8EW0ZFfFbJH9nx2h0VDB2k4Lfloio/edit#gid=985890388 

  • Quy trình care khách

 

  • Hỏi khách mấy giờ mình check in và check out để báo với bên chủ nhà.
  • Đón khách và confirm lại nếu trường hợp khách chưa thanh toán hết số tiền và đưa  hợp đồng khách kí.
  • Hỏi xem khách có gặp vấn đề gì về dịch vụ và đề nghị hỗ trợ khách.
  • Có thể quảng cáo thêm các dịch vụ về di chuyển, vé máy bay và ăn sáng cho khách.
  • Giới thiệu với khách nhiều địa điểm du lịch nổi tiếng, những đặc sản Đà Nẵng – Hội An để tăng khả năng khách book xe và book dịch vụ ăn sáng, trưa, tối bên mình.
  • Recomment thêm dịch vụ xe du lịch bên mình để khách tới những địa điểm du lịch nổi tiếng tại Đà Nẵng, Hội An.
  • **** Nếu là khách Book trên Booking.com Hoặc kênh online thì bắt buộc phải xin được Review 10 Điểm. Bằng cách quan tâm khách, hỗ trợ khách trong lúc khách ở, vào gặp khách thường xuyên để tiếp cận khách. Hoặc lúc khách checkout thì vào chào khách rồi ngồi nói chuyện với khách. 
  • Hoàn tất công việc. Chúc khách và chào khách

 

 III. Khách bên anh Đô 

  • Quy trình liên lạc với khách anh Đô

 

  • Nhận thông tin từ khách anh Đô từ anh Hoàng
  • Gọi điện thoại xác nhận khách đặt phòng

Vd: Em chào anh/chị, em từ công ty du lịch Abogo em nhận được thông tin bên mình đang cần phòng villa 3 phòng ngủ, bên em chuyên cung cấp chuỗi villa resort toàn quốc ạ, em có thể hỗ trợ gì cho mình không ạ?

  • Lưu số điện thoại khách bằng cách: Khách + tên+ ngày check in check out ( tên người phụ trách)+ khu khách muốn book

VD: Khách Tên Ngọc Trinh đặt phòng ở từ ngày 23/4/21 đến 27/04/2021 ở Furama villa 3 Bạn Phượng phụ trách khách này=> Lưu danh bạ: Khách Ngọc Trinh 23/4–27/4/21( Phượng) Furama villa3

  • Xác nhận sđt khách có dùng zalo không rồi sau đó add zalo và trao đổi thêm thông tin và tư vấn hỗ trợ khách nếu khách có yêu cầu gì thêm.
  • Tư vấn hỗ trợ khách hàng ( không để khách đợi trên 2 phút ). 

  • Quy trình làm việc qua zalo

 

  • Tạo nhóm giữa mình và khách và thêm zalo a Hoàng, zalo công ty vào để phòng trường hợp mình không kịp phản hồi thì a Hoàng sẽ trả lời.
  • Đặt tên nhóm với: “Anh/ Chị”+ Tên khách-Ngày check in check out
  • Lắng nghe nhu cầu cầu khách, sau đó check phòng và báo giá cho khách ( Những điều không rõ như về phòng và giá thì ib riêng cho a Hoàng)
  • Nếu như khách cảm thấy giá cao hơn so với budget thì hỗ trợ khách bằng cách “ Em sẽ cố gắng kiếm phòng có giá tốt, phù hợp với budget của khách và hướng đến tìm kiếm những villa có giá tốt hơn”.
  • Sau khi đưa ra các lựa chọn cho khách và hỏi lại khách chắc chắn chốt không, gọi tối đa 3 lần coi khách trả lời như thế nào? ( Gọi lần nào note vào mục ghi chú của file dữ liệu khách hàng lần đó để các bạn sau biết và làm việc )
  • Dò hỏi thái độ khách hàng, nếu khách lưỡng lự và không có ý định chốt thì thì phải linh hoạt và ngày mai nhắn hỏi lại khách để xem nhu cầu họ như nào, chăm sóc nhắn đi nhắn lại đến khi nào họ chốt. Nếu không chốt chuyển qua trả lời deal khác.
  • Nếu khách chốt chuyển qua quy trình chốt bên dưới

  • Quy trình chốt phòng cho khách

 

  • Khi khách đồng ý chốt phòng thì tiến hành:
  •  Hỏi Anh Hoàng xem còn phòng không, chốt với giá như vậy được không
  • Xin xác nhận lại thông tin họ tên và SĐT, Email của khách, thông tin phòng và dịch vụ mà mình phải confirm chứ không được để khách confirm cho mình
  • Kèm thêm bán: Giá Tour, Giá Xe, Giá Ăn Sáng
  • Gửi STK công ty và bảo khách chuyển khoản: Lúc đầu vẫn nói khách chuyển cọc 100% tiền phòng. Nhưng nếu khách không chịu thì sẽ nhận cọc từ 30-50%.(thông tin số tài khoản có trên web: https://abogovillas.com/lien-he/
  •  Khách yêu cầu gửi Giấy Phép Kinh Doanh thì gửi cho khách
  • Sau đó tiến hành làm Confirm và gửi khách xác nhận lại. 
  • Khi nhận được tiền thì báo lại cho khách,hoàn tất thủ tục đặt phòng.
  • Sau đó cập nhật thông tin khách lên drive: Tô màu vào bảng Excel nếu chốt Deal là màu xanh, đang chờ chốt là màu vàng, màu đỏ là huỷ. Ghi tên bạn chốt Deal đó. (  note lại khách đã cọc chưa, cọc bao nhiêu hoặc đã trả full chưa vào mục thanh toán). 

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1G_h6ogiliyfYtC8EW0ZFfFbJH9nx2h0VDB2k4Lfloio/edit#gid=985890388 

  • Quy trình care khách

 

  • Hỏi khách mấy giờ mình check in và check out để báo với bên chủ nhà.
  • Đón khách và confirm lại nếu trường hợp khách chưa thanh toán hết số tiền và cho khách ký hợp đồng.
  • Hỏi xem khách có gặp vấn đề gì về dịch vụ và đề nghệ hỗ trợ khách.
  • Có thể quảng cáo thêm các dịch vụ về di chuyển,vé máy bay và ăn sáng cho khách
  • Hoàn tất công việc .Chúc khách và Chào khách
Quy Trình Sale Marketing

QUY TRÌNH MARKETING SALE

  • Tìm kiếm khách hàng mới

 

  • Viết bài sale web để thu hút khách hàng tiềm năng khi khách hàng tìm kiếm (cung cấp đầy đủ hình ảnh về các hạng phòng, cơ sở vật chất, càng chi tiết càng tốt – hình ảnh cần thu hút, sống động) 
  • Đăng bài trên các trang mạng xã hội như facebook, zalo, instagram,… để thu hút khách hàng (cung cấp đầy đủ hình ảnh về các hạng phòng, cơ sở vật chất, càng chi tiết càng tốt – hình ảnh cần thu hút, sống động) 
  • Join các group về du lịch, khách sạn, villa, review du lịch,…. để tư vấn khách hàng, hiểu khách hàng hơn và cũng là một kênh để có thêm  khách hàng mới và tiềm năng.
  • Cung cấp đầy đủ hình ảnh về các hạng phòng, cơ sở vật chất, càng chi tiết càng tốt
  •  Lên danh sách khách hàng tiềm năng với đầy đủ thông tin như họ tên, số điện thoại, email, công việc hiện tại… thông qua nhiều kênh hoặc từ hệ thống dữ liệu sẵn có.
  • Chủ động liên hệ với khách qua các trang mạng xã hội như facebook, zalo để chăm sóc khách hàng, giới thiệu dịch vụ, chương trình khuyến mãi theo từng thời điểm cụ thể 
  • Gửi lại thông tin về các dịch vụ, sản phẩm hoàn chỉnh qua mail hoặc zalo để khách tham khảo
  • Tiếp nhận và giải đáp các thắc mắc của khách qua điện thoại hoặc zalo phản hồi
  • Trao đổi, đàm phán với khách về giá, sản phẩm dịch vụ
  • Sử dụng các kỹ năng, nghiệp vụ nghề thuyết phục khách đồng ý đặt phòng hoặc sử dụng dịch vụ 

  • Chăm sóc khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ 

 

  • Chủ động liên hệ với những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của khách sạn để hỏi thăm và nắm tình hình, kịp thời khắc phục những sai sót khiến khách không hài lòng, cố gắng phát triển mối quan hệ tốt đẹp
  • Nhanh chóng hỗ trợ, giải đáp thắc mắc hay xử lý sự cố, phàn nàn của khách
  • Theo dõi thời gian kết thúc hợp đồng để thuyết phục khách tiếp tục tái ký sử dụng
  • Thường xuyên gửi thông tin ưu đãi, chương trình khuyến mãi cho khách hàng cũ – đồng thời chủ động liên hệ để thuyết phục họ đồng ý sử dụng lại dịch vụ của khách sạn
  • Tiến hành thủ tục ký kết hợp đồng mới với những khách hàng cũ muốn sử dụng lại dịch vụ.

 

  • Triển khai hợp đồng với khách hàng

 

  • Sau khi chốt deal với khách hàng thì thực hiện triển khai hợp đồng đảm bảo yêu cầu khách hàng, tạo giá trị cho khách hàng.
  • Giám sát quá trình triển khai hợp đồng, chất lượng dịch vụ để khách hàng nhận được những giá trị tốt nhất.
  • Phối hợp với các bộ phận liên quan khắc phục nhanh các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng như hỏng điều hòa, thiếu khăn tắm, thay nước hồ bơi,…
  • Nếu khách hàng muốn sử dụng thêm dịch vụ khác ngoài hợp đồng thì luôn sẵn sàng hỗ trợ khách với  chi phí hợp lý.

  • Lên kế hoạch kinh doanh, tiếp cận và chăm sóc khách hàng

 

  • Lên kế hoạch kinh doanh theo từng thời điểm, tìm kiếm khách hàng mới, duy trì khách hàng thân thiết cho khách sạn
  • Quảng cáo thương hiệu, sản phẩm dịch vụ của khách sạn để tiếp cận khách hàng tiềm năng.
  • Triển khai các chương trình ưu đãi vào các dịp đặc biệt như lễ, tết, ngày kỷ niệm… để thu hút khách
  • Đề xuất các gói sản phẩm dịch vụ mới hấp dẫn
  • Gọi điện, gửi mail chúc mừng, tặng quà sinh nhật khách

  • Các công việc khác

 

  • Khảo sát thị hiếu khách hàng 
  • Phối hợp với các bộ phận liên quan đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu của khách
  • Lập và lưu trữ dữ liệu khách hàng
  • Tham gia các buổi tập huấn, khóa đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ khi được tạo điều kiện.
  • Làm các báo cáo công việc tương ứng theo định kỳ hoặc đột xuất khi được yêu cầu

 

 

QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1. Quy trình nghe điện thoại

  • Chào khách: “ Dạ,em chào anh/chị… Em có thể hỗ trợ gì cho mình ạ!”
  • Hỏi thông tin khách gồm: 

-) Nguồn thông tin :Anh/Chị mình tìm thông tin công ty em từ đâu( Nếu mình chưa biết nguồn; Còn nếu đã biết nguồn thì xác thực lại anh/ chị có phải đặt phòng qua kênh bên em không ạ?) 

-) Hỏi Họ Tên Của Anh/ Chị, ngày check in và check out,số lượng người (người lớn và trẻ em); mình cần villa/ khách sạn/ căn hộ; Mình cần đặt phòng tại khu vực nào?

  • Hỏi yêu cầu đặc biệt/nhu cầu của khách về dịch vụ đặt phòng(hướng biển,budget,…)
  • Xác nhận sđt khách có dùng zalo không rồi sau đó add zalo và trao đổi thêm thông tin và báo giá qua zalo cho khách.
  • Lưu số điện thoại khách theo Form: “Khách”+ Tên Khách + ngày check in check out + Villa nào( tên người phụ trách)

VD: Khách Tên Ngọc Trinh đặt phòng ở từ ngày 23/4/21 đến 27/04/2021 ở Furama villa 3 Bạn Phượng phụ trách khách này=> Lưu danh bạ: Khách Ngọc Trinh 23/4–27/4/21( Phượng) Furama villa3

  • Hiện tại đang có 3 File lưu danh sách thông tin khách hàng, File đầu tiên tên là: Thống Kê Dữ Liệu Khách Hàng, File Báo Cáo Anh Đô- Abogo, File Báo Cáo Khách Abogo- Anh Tuấn. Bắt buộc khi có khách xong phải điền thông tin khách vào File Excel Thống Kê Dữ Liệu Khách Hàng. Còn nếu nhận nguồn từ web hay Anh Đô thì phải làm điền thêm dữ liệu khách hàng đó vào File Anh Đô. ( Đây là điều bắt buộc, và cả thông tin khách các bạn đang tìm về cũng phải điền vào File Thống Kê Dữ Liệu Khách Hàng Này: Link Excel Thống Kê Dữ Liệu Khách
  •  
  1. Quy trình làm việc qua zalo
  • Tạo nhóm giữa mình và khách và thêm Zalo a Hoàng vào để phòng trường hợp mình không kịp phản hồi thì a Hoàng sẽ trả lời.
  • Đặt tên nhóm với: “Anh/ Chị”+ Tên khách-Ngày check in check out
  • Lắng nghe nhu cầu cầu khách,sau đó check phòng và báo giá cho khách( Những điều không rõ như về phòng và giá thì ib riêng cho a Hoàng)
  • Nếu như khách cảm thấy giá cao hơn so với budget thì hỗ trợ khách bằng cách “ Em sẽ cố gắng kiếm phòng có giá tốt ,phù hợp với budget của khách và hướng đến tìm kiếm những villa có giá tốt hơn” 
  • Khách không chốt phòng hay đang lưỡng lự thì phải linh hoạt và ngày mai nhắn hỏi lại khách để xem nhu cầu họ như nào, chăm sóc nhắn đi nhắn lại đến khi nào họ chốt.

3. Quy trình chốt phòng cho khách

  • Khi khách đồng ý chốt phòng thì tiến hành:

+) Hỏi Anh Hoàng xem còn phòng không, chốt với giá như vậy được không.+ Xin xác nhận lại thông tin họ tên và SĐT, Email của khách, Thông tin phòng và dịch vụ mà mình phải Confirm chứ không được để khách confirm cho mình

+) Kèm thêm bán: Giá Tour, Giá Xe, Giá Ăn Sáng

+ Gửi STK công ty và bảo khách chuyển khoản: Lúc đầu vẫn nói khách chuyển cọc 100% tiền phòng. Nhưng nếu khách không chịu thì sẽ nhận cọc từ 30-50%.

+ Khách yêu cầu gửi Giấy Phép Kinh Doanh thì gửi cho khách

+ Sau đó tiến hành làm Confirm và gửi khách xác nhận lại. 

  • Khi nhận được tiền thì báo lại cho khách,hoàn tất thủ tục đặt phòng.
  • Sau đó cập nhật thông tin khách lên drive: Tô màu vào bảng Excel nếu chốt Deal là màu xanh, đang chờ chốt là màu vàng, màu đỏ là huỷ. Ghi tên bạn chốt Deal đó.

4. Quy trình care khách

  • Hỏi khách mấy giờ mình check in và check out để báo với bên chủ nhà.
  • Đón khách và confirm lại nếu trường hợp khách chưa thanh toán hết số tiền và cho khách ký hợp đồng.
  • Hỏi xem khách có gặp vấn đề gì về dịch vụ để hỗ trợ khách.
  • Có thể quảng cáo thêm các dịch vụ về di chuyển,vé máy bay và ăn sáng cho khách

**** Nếu là khách Book trên Booking.com Hoặc kênh online thì bắt buộc phải xin được Review 10 Điểm. Bằng cách quan tâm khách, hỗ trợ khách trong lúc khách ở, vào gặp khách thường xuyên để tiếp cận khách. Hoặc lúc khách checkout thì vào chào khách rồi ngồi nói chuyện với khách. 

  • Trước ngày check out hỏi khách xem mấy giờ check out. 
  • Hoàn tất công việc .Chúc khách và Chào khách

 

QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1. Quy trình nghe điện thoại

  • Chào khách: “ Dạ,em chào anh/chị… Em có thể hỗ trợ gì cho mình ạ!”
  • Hỏi thông tin khách gồm: 

-) Nguồn thông tin :Anh/Chị mình tìm thông tin công ty em từ đâu( Nếu mình chưa biết nguồn; Còn nếu đã biết nguồn thì xác thực lại anh/ chị có phải đặt phòng qua kênh bên em không ạ?) 

-) Hỏi Họ Tên Của Anh/ Chị, ngày check in và check out,số lượng người (người lớn và trẻ em); mình cần villa/ khách sạn/ căn hộ; Mình cần đặt phòng tại khu vực nào?

  • Hỏi yêu cầu đặc biệt/nhu cầu của khách về dịch vụ đặt phòng(hướng biển,budget,…)
  • Xác nhận sđt khách có dùng zalo không rồi sau đó add zalo và trao đổi thêm thông tin và báo giá qua zalo cho khách.
  • Lưu số điện thoại khách theo Form: “Khách”+ Tên Khách + ngày check in check out + Villa nào( tên người phụ trách)

VD: Khách Tên Ngọc Trinh đặt phòng ở từ ngày 23/4/21 đến 27/04/2021 ở Furama villa 3 Bạn Phượng phụ trách khách này=> Lưu danh bạ: Khách Ngọc Trinh 23/4–27/4/21( Phượng) Furama villa3

  • Hiện tại đang có 3 File lưu danh sách thông tin khách hàng, File đầu tiên tên là: Thống Kê Dữ Liệu Khách Hàng, File Báo Cáo Anh Đô- Abogo, File Báo Cáo Khách Abogo- Anh Tuấn. Bắt buộc khi có khách xong phải điền thông tin khách vào File Excel Thống Kê Dữ Liệu Khách Hàng. Còn nếu nhận nguồn từ web hay Anh Đô thì phải làm điền thêm dữ liệu khách hàng đó vào File Anh Đô. ( Đây là điều bắt buộc, và cả thông tin khách các bạn đang tìm về cũng phải điền vào File Thống Kê Dữ Liệu Khách Hàng Này: Link Excel Thống Kê Dữ Liệu Khách
  •  
  1. Quy trình làm việc qua zalo
  • Tạo nhóm giữa mình và khách và thêm Zalo a Hoàng vào để phòng trường hợp mình không kịp phản hồi thì a Hoàng sẽ trả lời.
  • Đặt tên nhóm với: “Anh/ Chị”+ Tên khách-Ngày check in check out
  • Lắng nghe nhu cầu cầu khách,sau đó check phòng và báo giá cho khách( Những điều không rõ như về phòng và giá thì ib riêng cho a Hoàng)
  • Nếu như khách cảm thấy giá cao hơn so với budget thì hỗ trợ khách bằng cách “ Em sẽ cố gắng kiếm phòng có giá tốt ,phù hợp với budget của khách và hướng đến tìm kiếm những villa có giá tốt hơn” 
  • Khách không chốt phòng hay đang lưỡng lự thì phải linh hoạt và ngày mai nhắn hỏi lại khách để xem nhu cầu họ như nào, chăm sóc nhắn đi nhắn lại đến khi nào họ chốt.

3. Quy trình chốt phòng cho khách

  • Khi khách đồng ý chốt phòng thì tiến hành:

+) Hỏi Anh Hoàng xem còn phòng không, chốt với giá như vậy được không.+ Xin xác nhận lại thông tin họ tên và SĐT, Email của khách, Thông tin phòng và dịch vụ mà mình phải Confirm chứ không được để khách confirm cho mình

+) Kèm thêm bán: Giá Tour, Giá Xe, Giá Ăn Sáng

+ Gửi STK công ty và bảo khách chuyển khoản: Lúc đầu vẫn nói khách chuyển cọc 100% tiền phòng. Nhưng nếu khách không chịu thì sẽ nhận cọc từ 30-50%.

+ Khách yêu cầu gửi Giấy Phép Kinh Doanh thì gửi cho khách

+ Sau đó tiến hành làm Confirm và gửi khách xác nhận lại. 

  • Khi nhận được tiền thì báo lại cho khách,hoàn tất thủ tục đặt phòng.
  • Sau đó cập nhật thông tin khách lên drive: Tô màu vào bảng Excel nếu chốt Deal là màu xanh, đang chờ chốt là màu vàng, màu đỏ là huỷ. Ghi tên bạn chốt Deal đó.

4. Quy trình care khách

  • Hỏi khách mấy giờ mình check in và check out để báo với bên chủ nhà.
  • Đón khách và confirm lại nếu trường hợp khách chưa thanh toán hết số tiền và cho khách ký hợp đồng.
  • Hỏi xem khách có gặp vấn đề gì về dịch vụ để hỗ trợ khách.
  • Có thể quảng cáo thêm các dịch vụ về di chuyển,vé máy bay và ăn sáng cho khách

**** Nếu là khách Book trên Booking.com Hoặc kênh online thì bắt buộc phải xin được Review 10 Điểm. Bằng cách quan tâm khách, hỗ trợ khách trong lúc khách ở, vào gặp khách thường xuyên để tiếp cận khách. Hoặc lúc khách checkout thì vào chào khách rồi ngồi nói chuyện với khách. 

  • Trước ngày check out hỏi khách xem mấy giờ check out. 
  • Hoàn tất công việc .Chúc khách và Chào khách